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顾客给差评,餐厅如何应对?
浏览: 发布日期:2019-03-12

 
      作为餐厅的经营者,都希望每天顾客盈门,生意火爆。但是没有无缘无故的门庭若市,也不会毫无缘故的顾客稀少,很多时候就是因为经营者和消费者缺乏有效的沟通。

 


作为经营者,要思考三个问题:
1、作为消费者,他们在消费过程中有不满或困惑的时候,会如何反应?
2、作为餐厅的经营者,对消费者的意见或建议能有效得知吗?
3、消费者的负面反馈对一个餐厅经营意味着什么?
 

顾客如何表达消费过程的不满?

方式一:忍气吞声
      消费者嘴上懒得说,但在心里已经下决心以后都不来这家店消费了。这是很坏的一种情形,经营者即无法得知消费者不满的原因,也无法对其不满做出补救措施,基本上失去了这个顾客,更严重会影响她身边的朋友来消费。
 
      遇到这种情况就得主动观察与询问是获得信息的渠道,比如顾客在结账的时候,主动跟顾客交流,询问消费过程中的体验,有哪些不足之处。

 


方式二:自言自语
      顾客没有直接反应不满,但会当场互相交流。可能直接拿某些点跟别的品牌做比较,也可能在用餐过程中吐槽。如果服务员用心的话,这些负面信息是可以被收集的,比如地板太滑,菜太咸,厕所没有卫生纸,茶水都没有等,很多情况下服务员对这些信息“自动过滤”,因为事不关己。
 
方式三:主动反映
      有些顾客在消费过程中遇到不满,会当场提出意见,并期望得到相应的反馈。比如顾客反应菜太咸,如果传菜员工回应说就是这个味道或说不咸啊或者报以微笑然后离去,没有任何解释,以这种方式应对顾客,还想他下次来消费吗?如果遇到顾客当场不满并提出意见,要及时回应,满足顾客的需求。
 
方式四:事后吐槽
      也有一部分顾客在消费过程中感到不满意,当场不会说出来,更不会表现出来。却等到事后和亲戚朋友吐槽。而且还有一个有趣的现象:如果消费体验好的店铺,顾客不一定去点评餐厅,如果消费体验不好,他们去点评的意愿非常强烈。
 
      因此,在餐厅经营过程中,经营者要随时关注顾客的动态,这样才能根据顾客反馈的意见针对性的调整经营方式,只有这样餐厅才能长久经营下去。

 


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